Pertama tama saya akan menyampaikan tentang dekadensi/kemunduran disiplin kerja.
Disiplin kerja merupakan suatu hal yang sangat penting untuk menciptakan suatu system kerja yang harmonis.
Beberapa sumber dekadensi disiplin kerja antara lain :
- Karyawan yang umumnya sudah bekerja lebih dari 5 tahun
- Karyawan yang gagal dalam mendapatkan promosi jabatan.
- Karyawan yang menganggap dirinya sudah senior.
- Karyawan yang frustasi dan selalu mencurigai setiap kebijakan manajemen.
- Karyawan yang merasa jadi raja dan over convidence bahwa tanpa dirinya perusahaan akan mengalami kesulitan.
- Karyawan yang mempunyai masalah rumah tangga / ekonomi yang berkepanjangan.
- karyawan yang dalam lingkungan kerja merasa superior ( ras , pendidikan , organisasi , dan suku )
Keberhasilan didalam industri jasa seperti Hotel , Restaurant , Café dsb sangat ditentukan dari segi pelayanan atau service yang diberikan oleh staffnya , terutama yang berada di Departement Front of The House. ( Waiter , Bartender , Receptionist , Room Boy Dll.)
Untuk itu perlu diperhatikan oleh mereka beberapa hal berikut ini :
- Penampilan yang bersih dan rapi ( Well groomed )
- Tingkah laku atau etiket ( etiquette ) yang baik & sopan
- Kebersihan diri. ( personal hygiene )
Grooming & Appearance
- Selalu memakai uniform ( seragam ) yang bersih dan rapi serta komplit.
- Rambut selalu disisir rapi ( untuk pria dipotong pendek , untuk wanita diikat kebelakang )
- Tidak boleh berkumis dan berjambang bagi pria.
- Wajib memakai make-up yang soft bagi wanita.
- Memakai deodorant / parfum yang beraroma lembut.
- Tidak memakai aksesoris yang berlebihan ( kalung , gelang , cincin )
- Hanya diperbolehkan memakai cincin kawin.
- Pria tidak boleh beranting – anting.
- Kuku bersih dan pendek.
- Bagi wanita tidak boleh memakai pewarna kuku ( nail polish )
Behavior / Etiquette
Ditempat anda bekerja , anggaplah anda bekerja dirumah sendiri yang perlu anda jaga dan rawat dengan sebaik – baiknya ( sense of belonging ).
Setiap tamu yang datang ketempat anda bekerja harus dilayani atau diperlakukan sebagai tamu yang baik dirumah anda sendiri. Buat mereka merasa nyaman , puas dan terlayani segala kebutuhan mereka, gunakan kata – kata yang lembut dan menyejukan hati seperti : please , thank you , exeusme.
Tidak diperkenankan menggunakan bahasa jawa kepada tamu , dan kita harus berdiri tegak dalam menanti tamu ( stand up straight ).
Tidak diperbolehkan bersandar , membuka sepatu , menyilangkan kaki , batuk & bersin tanpa ditutup , tertawa & berbicara terlalu keras , menguap , dan tindakan – tindakan tidak sopan lainnya.
Selalu siaga dalam melihat permasalahan atau kebutuhan tamu ( trouble shooting ) seperti : butuh asbak , toothspick , korek api.
Berikut langkah – langkah pelayanan yang baik kepada tamu ( steps of sense )
- Sambut tamu dengan senyum yang hangat & wajar , ucapkan selamat pagi , siang , malam bapak / ibu….
- Apabila anda sudah mengenal tamu tersebut atau tamu langganan kita , bisa dipanggil dengan nama tamu tersebut. Dan cari tahu nama tamu tersebut apabila sudah sering dating ( reporter guest )
- Antar tamu tersebut ke meja yang diinginkan ( escort the guest )
- Berikan buku menu dari sebelah kanan tamu.
- Mencatat di captain order semua pesanan tamu.
- Diulang sekali lagi pemesanan tersebut , ditanyakan lagi mungkin ada tambahan order dan suggest makanan atau minuman favorit kita.
- Service segala dishes dari sebelah kanan tamu.
- Service minuman terlebih dahulu , gunakan coaster untuk minuman dingin.
- Tetap berdiri tegak dan perhatian kepada tamu.
- Clear up segala cutleries dan plates serta gelas.
- Tawarkan minuman pada saat ¼ gelas.
- Tawarkan dessert sebagai hidangan penutup.
- Berikan bill dengan menggunakan bill tray atau bill map.
- Berikan uang kembalian dengan bill tray.
- Ucapkan terima kasih dengan mengharap mereka datang lagi.
Apabila didalam pelayanan terdapat complaint , tetaplah tersenyum dan dengarkan dengan rasa tenang sampai tamu selesai bicara. Dan ucapkan maaf atas apa yang terjadi dan terima kasih atas segala perhatian tamu tersebut. Jangan mengkritik kesalahan mereka atau apa yang mereka pakai ( pakaian ). Jangan menjawab dengan kata “ tidak tahu / kurang tahu ” tetapi ganti dengan “ coba saya check dulu , mungkin atasan saya lebih tahu ” dsb.
Camkan selalu : bahwa tamu adalah penting untuk bisnis kita , bahwa tamu tidak tergantung kepada kita , tapi kita tergantung dari tamu , bahwa tamu bukanlah bagian lain dari usaha kita tapi merupakan bagian dari kita.
Personal Hygiene
Kita semua membawa bakteri dari luar atau di dalam tubuh kita. Bakteri ini dapat terbawa didalam makanan dan minuman, dimana bakteri ini dapat menyebabkan tamu dan karyawan sakit. Dengan bekerja yang sehat dan bersih selalu dapat menjauhkan kita dari sakit.
Beritahukan supervisor anda apabila anda sakit. Apabila anda mempunyai luka atau infeksi,anda akan dipindah sementara ke bagian yang tidak berhubungan dengan makanan & minuman.
Dasar – dasar kebersihan diri :
- Cuci tangan anda sebelum bekerja dan sesudah dari rest room dengan sabun dan air yang bersih.
- Tutuplah luka anda
- Jangan bersin & batuk di dekat makanan , selalu tutup dengan tangan atau tissue
- Kuku selalu bersih & pendek.
- Selalu mandi sebelum bekerja.
- Seragam selalu bersih dan rapi.
- Tidak menggunakan pewarna kuku ( nail polish )
Kerangka Menu Modern ( Skleton Menu )
- Appetiezer ( Hot & Cold )
- Soup ( Clear & Cream )
- Main Course ( Meats , Fishes , Poultry,etc)
- Dessert
- Coffee or Tea
Restaurant preoperation ( Mise enplace )
- Bersihkan semua glass , cutleries , plates.
- Bersihkan semua meja , kursi.
- Check par stock / persediaan equipments di side stand.
- Persiapkan menu untuk special to day
- Bersihkan area dari botol dan & krat kosong.
- Check segala menu yang sold out.
- Check tray yang ada di setiap station.
- Check computer , telpon apabila rusak segera laporkan ke engineering Dept.
- Siap menerima tamu.
Service Manual
- Cutleries & gelas selalu dibawa dengan tray
- Gelas tidak boleh ada bekas tangan ( finger prints )
- Service minuman dari arah kanan
- Suggest lagi apabila minuman tinggal ¼ gelas.
- Makanan selalu dibawa dengan tray ke side stand
- Makanan disajikan dari arah kanan.
- Condiments ( chilli , tomato ) diberikan ke sauce boat dengan side plate.
- Tabasco diberikan didalam botolnya dengan side plate
- Mengganti ashtray yang kotor dan tidak lebih dari 3 puntung.
- Clear up gelas & botol selalu continue tidak lebih dari 3 menit setelah kosong.
- Tawarkan dengan menu / drink list baru ( selling up )
- Berikan bill dan uang kembalian ( small change ) dengan bill map / bill tray
- Selalu ucapkan terima kasih dan berharap mereka puas dan akan datang lagi.